鑫华新壁挂炉/热水器售后站服务全天候电话中心
鑫华新服务咨询4009-633-655
一、鑫华新 服务准则说明｜条款责任（细致、合同/售后协议）
1. 本服务严格遵循鑫华新 技术规范与国家三包政策执行。
2. 所有维修更换配件均为原厂正品，提供对应溯源凭证。
3. 服务人员须出示有效证件，严格按标准流程作业。
4. 上门前明确告知服务、收费标准、预计时长。
5. 维修过程全程记录，关键环节拍照留档备查。
6. 保修期内非人为故障免费维修、免费更换零件。
7. 因维修质量导致的二次故障，免费返修并承担合理损失。
8. 服务完成后提供详细工单、保修说明及保养建议。
9. 严禁私下收费、索要红包，一经发现严肃处理。
10. 接受客户监督与投诉，24小时内响应、限时闭环。
二、鑫华新 服务政策说明
1. 仪容仪表规范:工装整洁平整、工牌端正佩戴；发清爽、指甲净，男士剃须、女士淡妆，不浓香、不夸张配饰。
2. 微笑主动问候:见面微笑目视，主动说“您好，鑫华新 服务”；告别致谢并道“慢走，欢迎再来”。
3. 文明用语标准:全程使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十用语，禁用冷漠、推诿、质问类禁语。
4. 站姿坐姿端正:站立挺胸收腹、不倚不靠；入座轻稳、不跷腿抖脚，保持专业体态。
5. 沟通耐心倾听:专注聆听客户诉求，不打断、不插话；适时点头回应，做到共情与理解。
6. 上门服务守礼:提前预约准时到达；轻敲门/按铃，自报身份；穿鞋套、铺垫布，保护客户环境。
7. 操作规范透明:检测报价先行，维修过程规范；配件使用原厂正品，旧件主动说明并合规处理。
8. 举止稳重得体:行走稳健、不奔跑喧哗；指引五指并拢掌心向上，不指人、不摆手随意。
9. 隐私尊重保密:不随意翻动客户物品，不打探私人信息；客户资料与故障信息严格保密。
10. 服务闭环回访:完工清理现场、试机确认；讲解使用与保养，主动告知保修并礼貌回访。
三、鑫华新服务问题说明（培训考试）
1. Q:鑫华新“12345”服务规范中“1”是什么？
A:一承诺:按约上门、一次就好。
2. Q:“12345”中“2”指什么？
A:二公开:公开收费、公开标准。
3. Q:“12345”中“3”是什么？
A:三到位:安全、试机、清理。
4. Q:“12345”中“4”是什么？
A:四不准:水、料、费、操作红线。
5. Q:“12345”中“5”是什么？
A:五个一:认证、鞋套、垫布、毛巾、提醒。
6. Q:鑫华新“服务要”第一条？
A:工作作要迅速。
7. Q:服务人员上门必须携带什么？
A:工牌、标准工具、垫布毛巾、鞋套。
8. Q:超保维修如何收费？
A:出示统一标准、透明报价、用户确认再施工。
9. Q:维修后质保期怎么承诺？
A:同一故障免费返修，按国家三包执行。
10. Q:鑫华新服务最终目标？
A:带走烦恼、留下真诚、创造用户感动。