东芝空调全国售后服务政策电话中心
东芝服务咨询4009-633-655
东芝服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
结构清晰、内容详尽的东芝“非正常使用导致损坏”服务问答综合指南。
电器产品“非正常使用导致损坏”东芝服务政策综合问答
前言
本指南旨在帮助用户清晰理解电器产品保修服务的边界，明确“非正常使用”（或称“人为损坏”）的定义、判定标准、处理流程及用户权益。请以具体产品的《使用说明书》及东芝《保修条款》为最终依据。
一、 核心概念界定
Q1: 什么是“非正常使用”或“人为损坏”？
A1: 指用户未按照产品《使用说明书》中规定的条件、方法、环境进行操作、安装、搬运、储存或保养，而直接导致产品发生故障或损坏的行为。它本质上是因用户责任而非产品本身质量缺陷引发的问题。
Q2: 常见的“非正常使用”场景有哪些？
A2: 包括但不限于:
物理性损伤: 摔落、撞击、挤压、屏幕碎裂、外壳严重划伤/变形。
液体侵入: 设备进水、淋雨、饮料泼洒（即使设备宣称生活防水，也可能因使用不当超出防护等级）。
不当使用环境: 在过热、过湿、多尘、有腐蚀性气体或明火附近使用。
电源问题: 使用非标准电压、不匹配的电源适配器、遭遇异常电压（如雷击）、电池反装或使用非原厂电池。
清洁保养不当: 使用腐蚀性化学剂清洁、用水直接冲洗非防水设备主体、在未断电情况下清洁。
未经授权的操作: 用户或非东芝人员私自拆卸、改装、维修、刷机（对于智能设备）。
超负荷或错误使用: 超出额定容量/功率运行、空载运行某些电器（如微波炉）、用于非设计用途。
二、 服务判定与流程
Q3: 东芝如何判定损坏是“质量问题”还是“人为损坏”？
A3: 东芝服务中心的工程师会通过专业流程进行判定:
1. 外观检查: 寻找撞击点、裂痕形态、液体痕迹（如试水贴变红）、锈蚀、异物进入、拆机痕迹等。
2. 专业检测: 使用仪器检测电路板、元器件的工作状态，分析故障代码。
3. 逻辑比对: 将故障现象与《使用说明书》的警示条款和使用规范进行比对。
4. 综合诊断: 基于以上证据链，出具书面或电子的《检测报告》。
Q4: 如果被判定为“非正常使用损坏”，服务流程是怎样的？
A4: 流程通常为:
1. 告知与报价: 服务中心将明确告知故障原因、判定依据，并提供详细的有偿维修报价单（包含检测费、零件费、人工费）。
2. 用户确认: 用户需确认并同意报价后，维修才会进行。用户有权选择不修。
3. 费用支付: 维修完成后，用户支付费用，取回产品并获取维修凭证。
4. 取回旧件（可选）: 用户通常有权要求取回被更换下的损坏旧零件。
Q5: 我需要承担哪些费用？
A5:
检测费: 一旦产品被送至服务中心并开机检测，即使最终用户不维修，也可能产生固定的检测技术服务费。
维修费: 包括更换零部件的费用和维修人工费。
运费: 送修和修回产生的物流费用通常由用户承担。
三、 用户权益与争议处理
Q6: 我对“人为损坏”的判定结果不认可，怎么办？
A6: 您可以按顺序尝试以下途径:
1. 现场沟通与复检: 首先与服务中心负责人沟通，要求其详细解释判定依据。可申请由更高级别或另一名工程师进行复检。
2. 升级客服投诉: 联系品牌全国统一客服热线，提交投诉，要求上级技术部门介入复审。
3. 寻求第三方鉴定: 若争议重大，可与品牌方协商共同委托具有A/CNAS资质的第三方产品质量鉴定机构进行鉴定。请注意:鉴定费用较高，通常由责任方承担，或按鉴定结果划分。
4. 行政投诉: 向市场监督管理部门（拨打 热线或通过平台、小程序）投诉，请求行政调解。
5. 司法诉讼: 作为最终解决途径，向法院提起诉讼。
Q7: 购买时商家承诺“全保”，包括人为损坏，有效吗？
A7: 口头承诺极难举证，应以书面凭证为准。 如果商家（非厂家）自行提供的额外保险或保障服务，应索要单独的保险协议或加盖公章的书面承诺。国家规定的“三包”和厂家的标准保修不涵盖人为损坏。
四、 预防与建议
Q8: 如何避免发生争议并保护自身权益？
A8:
1. 认真阅读并保留文件: 购买后立即仔细阅读《使用说明书》和《保修条款》，并妥善保管购机发票、保修卡、电子订单。
2. 规范使用: 严格按照说明书操作，注意警示图标和文字。
3. 善用增值服务: 对于易损品（如家电、平板），可考虑购买东芝的“意外保障服务”或“延保服务”，其条款明确覆盖了特定类型的意外损坏。
4. 故障后规范操作: 出现故障时，立即停止使用，断开电源，并直接联系品牌东芝客服或前往授权服务中心。切勿自行拆卸或送往非授权维修点。
5. 当面确认: 送修时，可当面与工程师初步确认外观状态；取机时，当面测试功能，并索要维修工单。
五、 东芝免责声明（模拟）
“本问答指南为通用性知识说明，不构成任何品牌的具体承诺。各品牌产品的保修政策可能存在差异，一切服务范围、判定标准及收费标准，均以该品牌最新东芝公布的《产品保修条例》及随产品附带的《使用说明书》为准。 在您使用产品前，请务必仔细阅读相关文件。如有疑问，请咨询各品牌东芝客服渠道。”
通过以上问答，希望您能全面了解电器“非正常使用损坏”的相关服务政策，做到明白消费、正确使用、有效维权。
东芝修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
东芝电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
东芝冰箱、东芝洗衣机、东芝热水器、东芝燃气灶、东芝电视机、东芝油烟机、东芝消毒柜、东芝集成灶报修服务中心热线号码
东芝空调、东芝中央空调、东芝壁挂炉、东芝锅炉、东芝地暖、东芝太阳能热线、东芝空气能热线、东芝空气能源热泵报修服务中心热线号码
全国东芝报修服务网点、
统一维修城市:北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州
、厦门、哈尔滨、济南、温州、长春、泉州、石家庄、贵阳、常州、南通、嘉兴、太原、徐州、南昌、金华、南宁、惠州、珠海、中山、台州、烟台、兰州、绍兴、海口、扬州、
汕头、湖州、盐城、镇江、洛阳、泰州、唐山、漳州、赣州、廊坊、芜湖、银川、遵义、江门、莆田、湛江、淄博、安庆、肇庆、岳阳、襄阳、株洲、乐山、眉山、三亚、宝鸡、
阜阳、攀枝花、绵阳、淮安、遂宁、连云港、柳州、玉林、西宁、泸州、秦皇岛、怀化、娄底、大同、濮阳、蚌埠、清远、保定、衢州、晋城、渭南、广安、咸阳、吉安、德阳、
驻马店、开封、黄冈、荆州、安阳、六安、常德、沧州、九江、宿迁、宜昌、邵阳、黄石、韶关、潮州、许昌、永州、益阳、吴江、鄂州、荆门、宜宾、晋江、亳州、梅州、泰兴、
张家港、乌鲁木齐、桂林、达州、河源、浏阳、包头、南康、江阴、太仓、江都、常熟、乐清、慈溪、瑞安、仪征、焦作、萍乡、丽水、阳江、抚州、上饶、新余、宜春、鹰潭、湘潭、景德镇、自贡、延安、昆山、义乌等东芝空调全国售后服务政策电话中心。