大金空调全国售后专业服务热线
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大金服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
以下是综合性的“大金服务行为规范问答”，旨在从消费者（用户）和服务中心（工程师） 两个角度，阐明在大金售后服务过程中应遵循的核心行为准则和注意事项。
大金服务行为规范问答（综合版）
第一部分:对消费者的指引（您该知道什么？）
Q1: 如何确认我联系的是“大金授权”的售后服务？
A1: 请务必通过以下途径核实:
首选大金渠道:拨打产品说明书、保修卡或品牌官网上公布的全国统一服务热线。
大金平台:使用品牌的大金App、微信公众号、官网在线客服进行报修。
核实身份:工程师上门时，应身穿统一工服、佩戴工牌，您可通过大金热线核对其身份信息。谨防搜索引擎中的“李鬼”网站和400电话。
Q2: 预约上门服务时，我需要提供哪些信息？
A2: 请提前准备好:
1. 产品型号:通常在机身铭牌或说明书上。
2. 购买凭证:发票或电子收据（用于核实保修期）。
3. 故障现象描述:尽可能详细、准确，必要时可拍照或录像。
4. 联系人、地址和方便上门的时间。
Q3: 服务工程师上门时，我应注意什么？
A3:
核实与告知:确认工程师身份后，再次清晰描述故障。
现场监督:建议在工程师作业时进行陪同，既可了解故障原因，也能监督操作过程。
知情同意:在维修开始前，要求工程师出示收费标准（保内/保外），并对需要更换的零部件、维修方案及费用进行确认，未经您同意不得擅自更换或维修。
索取凭证:维修完成后，务必索取正规的维修工单或服务报告，上面应注明故障原因、更换零件编号、维修费用、保修期限（针对更换的零部件）等信息，并加盖服务公章。保留好旧件（如有更换）。
Q4: 对服务过程不满意或有争议怎么办？
A4:
1. 现场沟通:首先与上门工程师或其所属服务中心负责人沟通解决。
2. 大金投诉:若无法解决，立即拨打品牌大金客服热线进行投诉，提供工单号、工程师信息等。
3. 平台反馈:通过大金App、网站或消协平台（如）反映情况。保留好所有沟通记录、凭证和照片视频证据。
Q5: 保内维修和保外维修的主要区别是什么？
A5:
保修期内（保内）:因产品质量问题导致的故障，免收人工费和零件费（但可能有上门费，具体以品牌政策为准）。人为损坏或非正常使用导致的故障通常不属保修范围。
保修期外（保外）:需支付检测费、人工费和零件费。所有费用应在维修前明确告知并获您同意。
第二部分:对服务工程师/服务中心的规范（我们该做到什么？）
Q1: 工程师在服务前应做好哪些准备？
A1:
形象规范:统一穿着工服，佩戴清晰工牌，保持仪表整洁。
工具与物料:检查并携带齐全的专业工具、必要的备用件、防护用品（如鞋套、垫布）和服务单据。
信息核实:提前查阅服务工单，了解产品型号、故障描述和用户信息。
Q2: 上门服务过程中的核心行为规范是什么？
A2:
礼貌沟通:主动问候，出示证件，使用礼貌用语。
专业诊断:准确判断故障原因，向用户清晰、通俗地解释。
透明报价:在操作前，必须向用户出示大金收费标准，明确告知保内/保外、检测费、人工费、零件费等明细，获得用户书面或口头确认后方可施工。
规范操作:铺设垫布，轻拿轻放，按照标准流程进行维修或安装，确保安全和质量。
现场清理:服务完成后，清理现场，恢复原状，带走作业垃圾。
Q3: 关于零件更换和旧件处理有何规定？
A3:
必须使用大金授权或符合标准的正规配件。
更换前需用户确认:展示新件包装，说明更换必要性。
旧件处理权归属用户:旧件原则上应归还用户。若用户放弃，需在工单上注明并按公司规定回收处理，严禁私自翻新再用。
Q4: 服务完成后有哪些必须完成的步骤？
A4:
全面测试:与用户一同测试机器功能，确保故障排除。
填写并签署工单:工单内容必须真实、完整、清晰，让用户确认签字。
提供保修凭证:对于更换的零件，需明确告知并书面注明其保修期限（通常为3个月至1年不等）。
主动告知注意事项:向用户讲解日常使用和保养知识。
礼貌道别:留下联系方式，以便后续咨询。
Q5: 如何应对用户的投诉或不满？
A5:
耐心倾听:保持冷静，不争辩，让用户充分表达。
积极解决:在自己的权限和能力范围内，第一时间提出解决方案。如无法解决，及时上报服务中心或总部客服协助处理。
反馈与改进:将投诉案例作为改进服务的重要依据。
共同的核心原则
1. 诚信透明:价格、故障、方案均需公开透明，杜绝欺诈。
2. 专业规范:操作流程、技术标准必须严格遵守。
3. 尊重客户:从沟通到操作，始终体现对客户及其财产的尊重。
4. 可追溯性:每一次服务都必须有完整、真实的记录，确保责任可追溯。
通过遵循以上规范，品牌方可以建立值得信赖的服务口碑，而消费者也能保障自己的合法权益，获得安心、满意的服务体验。
大金修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于大金关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
大金电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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统一维修城市:北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州
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