瑰都啦咪壁挂炉-热水器各售后客户服务热线号码
瑰都啦咪服务咨询4009-633-655
一、瑰都啦咪服务规范说明员工培训（化、、便于背诵宣导）<br />
售后服务准则<br />
1. 三重监督并行:客户随时监督、售后专人回访、质检每日抽查，所有工单全程受监管。<br />
2. 首接全责不甩锅:咨询、报修、投诉谁先接待谁负责，全程登记跟进到底，不许随便转单推给别人。<br />
3. 工单必须闭环归档:每张工单要有受理记录、处理记录、结果反馈、客户确认，少一项不能结案存档。<br />
4. 来访信息一次记全:登记客户电话、家电品牌、故障、诉求，信息不全不准派单。<br />
5. 多品牌统一对接:同时处理瑰都啦咪家电售后，跨品牌工单主动协调，不区分品牌推诿客户。<br />
6. 转单必须留痕说明:确需转办工单，写明转办原因、对接人，无备注私自转单按违规处理。<br />
7. 定时主动同步进度:工单处理超时主动告知客户；投诉工单高频同步进展，不让客户反复询问。<br />
8. 双人核验再闭环:技师处理完毕，质检核查资料，客服回访确认客户满意，双重核验才算办结。<br />
9. 严禁中途搁置诉求:首接人不得中途撒手不管，工单未闭环前持续跟进协调，杜绝甩客。<br />
10. 工单分类存档备查:瑰都啦咪工单分开建档，闭环工单长期留存，随时接受复核检查。
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二、瑰都啦咪 服务规范说明制度（员工手册/网点考核，严谨细则）
瑰都啦咪 授权售后网点管理规范
十要
1. 要接到报修工单后【1‑4小时】内联系客户，确认上门时间，执行免费上门故障检测，工程师佩戴工牌、身着工装上门服务
2. 要现场完成故障研判，客观描述故障现象，区分人为损坏与设备本身故障
3. 要严格执行先报价再维修，出具书面/电子报价单，明细:上门、工时、配件、辅料全部项目
4. 要保障客户选择权，报价必须取得客户明确同意，方可启动拆机维修；客户拒绝维修不得胁迫
5. 要恪守不修不强制收费规则，客户选择放弃维修，仅检测不产生强制维修相关费用
6. 要配件选合规，优先原厂正品配件，配件号、价格向客户完整告知
7. 要维修完成后通电全功能试机，确认故障排除，讲解设备使用注意事项
8. 要全部收费业务出具正规票据，留存工单档案，便于溯源查询
9. 要做好现场保护，铺防护垫，完工清理作业垃圾，恢复现场原貌
10. 要服务闭环，完工后【24小时】完成回访，记录客户意见，问题及时跟进整改
十不准
1. 不准跳过检测环节直接拆机，不准未征得客户同意先行维修
2. 不准篡改故障、虚构损坏，诱导客户更换不必要配件
3. 不准客户放弃维修时，强行收取维修费、拆机补偿费等不合理费用
4. 不准以次充好，混用副厂、翻新配件冒充原厂配件
5. 不准脱离工单系统私下收费，巧立名目增设隐形收费项目
6. 不准服务态度恶劣，与客户争吵、顶撞，怠慢客户诉求
7. 不准无故失约、迟到，变更上门时间不提前告知客户
8. 不准维修完成拒不开具票据，收费项目模糊不清
9. 不准作业现场脏乱，完工遗留工具、包装垃圾
10. 不准漠视客户投诉，对客户合理诉求拖延处置
替换点:【1‑4小时】可改为30分钟/2小时；【24小时回访】可改为48小时；票据可切换电子票据/纸质收据；网点考核，违规可纳入绩效扣分。
三、瑰都啦咪规范服务说明（条例·培训PPT要点）
售后刚性规范
1. 服务标准对外公开，保障用户事前知情权；
2. 设备故障当面公开，杜绝隐瞒夸大故障；
3. 维修收费全部公开，杜绝隐形额外收费；
4. 用户各类异议诉求，必须正面细致回应；
5. 落实首接责任制，任何问题不得推诿；
6. 现场无法处置事项，如实上报后台处理；
7. 建立跟进登记台账，全程跟踪直至闭环；
8. 维修工单完整填写，缺项单据不予结单；
9. 机身铭牌核验存档，无核验记录不通过；
10. 更换配件完整填报，信息漏填驳回审核。