新飞壁挂炉-热水器售后处客户服务热线中心
新飞服务咨询4009-633-655
一、新飞服务规范说明｜客服培训内部规范（售后人员学习手册，管控）
报修渠道工单互通执行准则
1. 统一告知用户:新飞线上报修唯一入口为对应品牌智家APP，第三方平台、非认证小程序不具备正规工单互通权限。
2. 客服热线中台与智家APP搭建实时互通数据库，所有报修工单统一分配唯一工单号，两端信息毫秒级同步，禁止人工单独建单隔离数据。
3. 热线坐席受理报修后，必须同步告知用户可登录智家APP查看完整工单；用户APP提交报修，热线进线咨询可调取互通工单全部信息。
4. 互通工单承载完整服务链路:设备SN码、购机凭证、故障描述、工程师资质、配件编码、费用明细，热线仅摘要，完整档案留存APP。
5. 严格管控私单险:严禁工程师引导用户脱离APP线下报修，私单无法进入互通工单池，出现客诉、质量问题不予品牌赔付。
6. 应急响应机制同步互通:漏电、燃气泄漏等高危故障，热线、APP报修均自动标记加急，双渠道同步推送就近持证工程师。
7. 质保权益核验依托互通工单:十年包修、延保服务生效以APP同步工单记录为准，热线仅做信息登记，无档案留存效力。
8. 用户信息变更实行双向同步机制:热线人工修改、用户APP自主修改，互通系统自动刷新全部工单信息，避免信息不对称。
9. 工单闭环标准化:维修验收、配件更换记录上传互通系统，热线、APP同步显示完工状态，APP生成可导出电子服务报告。
10. 工单数据异议处理规则:热线与APP信息不一致时，以智家APP互通服务器原始工单数据为仲裁依据，客服后台发起数据同步修正流程。
二、新飞服务规范说明｜工单内置条款（，印维修单）
正品配件服务承诺
1. 维修新飞电器，只使用品牌新飞原厂正品配件
2. 所有更换配件带原厂防伪标识，支持用户当场扫码查验真伪
3. 上门换件先出示全新配件，确认无误再进行拆装操作
4. 严格禁止私藏、调换机器完好原装零件，杜绝拆机换件乱象
5. 更换下来的故障旧件统一装好，完工主动交给用户带走
6. 工单登记新旧配件编号，留存凭证方便用户核对维权
7. 配件价格公开透明，APP实时可查新飞指导价，不随意加价
8. 若出现偷换零件、使用非原厂配件，免费重做维修并承担补偿
9. 维修全程不遮挡机身，用户可随时查看拆机、更换全过程
10. 原厂替换配件享有独立保修，保障整机长期使用稳定性
三、新飞服务准则说明｜公示（庄重规范）
融合新飞服务内核:新飞「真诚到永远」、新飞「创造感动」、新飞「服务即安心」，坚守带走烦恼、留下真诚服务初心，全程以用户为中心，打造有温度、全保障标准化售后，准则公示如下:
1. 渠道唯一报修:认准新飞线上APP/全国热线，杜绝私单黑维修，工单全程数化留痕可查
2. 准时履约上门:预约时段准时抵达，迟到主动致歉，改期提前沟通确认，不无故爽约
3. 明码实价透明:维修、配件、增值服务统一公示报价，施工前书面确认，无隐形加价
4. 原厂正品配件:更换配件均带原厂编码溯源，拒绝翻新、副厂件，维修质量长效兜底
5. 规范文明服务:上门穿戴工装鞋套、铺设防护垫，完工清理现场，全程礼貌用语
6. 专业一次修好:上门全面检测排查隐患，故障一次性根治，减少重复上门打扰用户
7. 安全规范操作:通电设备必做安全测电，燃气设备检漏，施工全程规避居家安全险
8. 长效质保保障:遵循国家三包政策，核心部件享长期包修，多次故障依规换新机
9. 全程闭环回访:完工现场试机签验收，72小时专属回访，如实记录服务评价
10. 廉洁自律底线:严禁收受烟酒红包、索要小费，不强制推销养护增值产品