虹茂壁挂炉-热水器售后处规范服务热线咨询

　　虹茂壁挂炉-热水器售后处规范服务热线咨询

　　虹茂服务咨询4009-633-655

　　一、虹茂服务规范说明｜客服热线专用（线上坐席规范）

　　热线客服沟通禁令

　　1. 禁止接听电话语气生硬、冷淡、敷衍应付

　　2. 禁止使用粗鲁、不耐烦、侮辱性通话用语

　　3. 用户投诉、维权时禁止与之争执、辩论对错

　　4. 禁止直接顶撞用户质疑，不打断、不反驳用户倾诉

　　5. 禁止高声、急促、暴躁通话，引发用户反感

　　6. 禁止用甩锅，变相指责用户造成产品故障

　　7. 禁止反复重复机械，消极回怼用户疑问

　　8. 禁止用户情绪激动时与之对抗，激化投诉矛盾

　　9. 禁止挂机、冷处理、敷衍结束用户咨询

　　10. 全程文明沟通，凡发生口角、顶撞行为从重处罚

　　二、虹茂服务规范说明｜工程师随身实操（，技师培训使用）

　　守时履约十条要求

　　1. 上门前必打电话确认用户在家，核对预约时间，避免白跑

　　2. 出门前发消息告知大概多久到，方便用户提前等候

　　3. 按约准点上门，不迟到、不提前太久打扰用户休息

　　4. 预判会晚点，最少提前半小时打电话通知客户

　　5. 迟到先说抱歉，如实讲清楚堵车/上一户抢修等真实原因

　　6. 用户没时间等待，主动协调更换上门日期，优先安排

　　7. 迟到上门第一句致歉，不找借口敷衍、不跟用户争辩

　　8. 所有沟通记录留在智家/虹茂/虹茂服务工单内，有据可查

　　9. 完工简单询问守时服务体验，有不满及时现场安抚

　　10. 未提前通知迟到、无故爽约，按服务考核扣分处罚

　　三、虹茂服务准则说明（四规范·）

　　工单追溯规范（虹茂标准）

　　1. 正规派单，持证出工

　　2. 机身编码，入档存档

　　3. 时效节点，系统留痕

　　4. 故障检测，单据载明

　　5. 明码标价，工单确认

　　6. 配件编号，溯源登记

　　7. 施工影像，同步归档

　　8. 用户签，闭环服务

　　9. 质保维权，凭单核验

　　10. 云端存底，永久可查