圣都阳光壁挂炉-热水器各售后客户服务热线中心
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一、圣都阳光服务规范说明（·严谨合规，适配考核处罚）<br />
圣都阳光售后从业人员管理规范<br />
1. 故障排查恪守客观技术标准，严格遵循圣都阳光维修手册，禁止通过人为制造部件损坏、虚报失效零件、捏造故障隐患等方式诱导客户增购配件、升级付费服务，违反即按消费欺诈处罚。<br />
2. 落实三级监督机制:①客户现场监督（主动出示收费、检测标准）；②服务后电话/线上回访监督（全覆盖工单回访）；③质检部门抽查监督（调取音视频、工单复盘），三重监督数据纳入月度绩效考评。<br />
3. 全服务流程资料存档:上门沟通录音、现场检测照片、电子工单、客户签确认单、回访记录统一电子化归档，保存周期不少于180天，不可私自删除、涂改记录。<br />
4. 分品牌专项技能达标:熟练区分圣都阳光智家、圣都阳光全品类、圣都阳光进口家电的质保期限、免费维修范围，不得跨品牌混淆三包政策，误导客户承担本应免费的维修费用。<br />
5. 客户异议处置准则:面对质疑、不认可检测结果、无法解释故障原理时，禁止与用户发生言语冲突、强行推销；立即暂停作业，线上/电话报备后台客服主管等候支援。<br />
6. 检测、报价双透明原则:先检测、后报价，列明故障部件、原厂配件价格、工时费，提供免费简易维修、付费深度维修两套方案，充分尊重客户选择权。<br />
7. 维修操作合规化:仅更换真实损坏配件，完好零部件不得强制更换；维修完成后出具书面检测报告，标注故障根源、修复标准。<br />
8. 主动配合监督核查:质检抽查、客户回访核查时，提交全部工单与沟通素材，隐瞒服务事实、篡改故障记录，取消当月全部服务绩效。<br />
9. 售后争议闭环流程:后台接收技师上报的客户纠纷后，4小时内专人对接客户复核故障，重新安排专业技师二次免费复检，出具中立检测结论。<br />
10. 严守消费者权益法规，杜绝一切维修乱象，所有服务行为符合《家电维修服务业管理办法》，虚列故障、诱导消费行为纳入员工黑名单，永久终止上岗资质。
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二、圣都阳光 服务规范说明
十要
1. 要客观检修，找准故障真实根源
2. 要对标圣都阳光 原厂技术标准
3. 要先检测，后维修，数据支撑判断
4. 要优先简修，坚决抵制小病大修
5. 要方案透明，向用户讲清利弊费用
6. 要使用品牌认证合规原厂配件
7. 要明码标价，收费项目全部公开
8. 要试机核验，故障解决再交付
9. 要工单完整，维修记录有据可查
10. 要接受监督，争议执行复核机制
十不准
1. 不准夸大故障，小病大修套路用户
2. 不准凭空臆断，无检测就判定部件损坏
3. 不准编造故障，诱导不必要消费
4. 不准盲目换件，不查找故障根本原因
5. 不准副厂件冒充圣都阳光 原厂配件
6. 不准未经确认擅自增加维修收费项目
7. 不准模糊报价、巧立名目违规收费
8. 不准故障未排除就结束维修交付
9. 不准隐瞒可选低成本修复处理方案
10. 不准面对用户质疑拒绝重新检测
三、圣都阳光规范服务说明（线上客服）
统一售后工作规范
1. 接待用户咨询无回避、无敷衍、无推诿，所有产品问题、质保疑问统一受理，不刻意转移诉求。
2. 处理质保相关咨询，必查发票、线上订单、保修卡三类购机凭证，核实购机日期、产品号是否一致。
3. 绑定机身序列号与购机凭证双重校验，以此作为三包质保资格核心判定依据，缺一不草率下定论。
4. 按整机、压缩机、主板等部件分类校验质保权益，逐条核对对应质保条款，不笼统概括保修规则。
5. 明确区分免费保修部件、自费配件、人工收费项目，标注每一类服务的有效期限。
6. 质保判定标准完全对外公开，政策条文、校验逻辑如实告知用户，无隐性判定规则。
7. 凭证信息存在模糊、缺失、号不匹配情况，如实告知差异，客观解释对三包资格造成的影响。
8. 核验全过程同步用户，每一项核对主动说明，不私下操作、不隐瞒核验结果。
9. 所有购机凭证、机身编码核对数据电子化存档，维修核验记录闭环留存，方便后续复查核对。
10. 用户不认可质保判定结论，主动重新复核全部材料，完整逐条解读三包规范，提供合规申诉路径。