格林慕铂壁挂炉-热水器各售后保修服务热线中心
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一、格林慕铂服务规范说明（考核·技师手册考核条款）<br />
格林慕铂维修硬性规范<br />
1. 落实客户监督、回访监督、质检监督三重监督体系，主动配合各方核查。<br />
2. 坚守原厂配件红线，翻新配件、劣质副厂配件零容忍，严禁、领用。<br />
3. 维修全过程禁止携带、使用违规配件，作业现场一经发现即刻停工核查。<br />
4. 违规使用非标配件一经查实，对涉事技师从严处罚，纳入年度服务黑名单。<br />
5. 严格执行持证上岗，上门主动亮证，无证人员禁止独立开展维修作业。<br />
6. 上门先沟通设备故障，客观描述问题，杜绝虚假夸大故障诱导消费。<br />
7. 告知维修方案、配件品类、全部收费明细，无隐藏收费项目。<br />
8. 用户未确认认可维修方案、配件及费用前，严禁拆机、更换任何零部件。<br />
9. 规范作业，爱护用户财物，完工做好现场清洁与设备使用提醒。<br />
10. 所有工单、回访、质检记录统一存档，作为员工月度、年度考核依据。
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二、格林慕铂 服务规范说明｜制度公示（对内、网点公示，严谨）
售后维修规范说明
十要
1. 要严格区分保内、保外维修，依据国家三包政策+品牌原厂保修条款判定，核对购机凭证、出厂日期、机保修政策，准确界定收费边界。
2. 要先检测判定故障原因，区分产品本身质量故障、人为损坏、使用环境问题，书面告知客户故障结论。
3. 要保内故障做到合规免费:三包有效期内因产品自身性能故障，免收人工费、原厂配件费；品牌高于国标承诺，按品牌政策执行；高空、远程等特殊服务费按品牌明文规则说明。
4. 要保外维修执行先报价后施工，上门费、工时费、配件费全部明码标价，客户书面确认同意后方可维修。
5. 要使用原厂合规配件，不混用翻新件、副厂件，配件来源可追溯，更换旧件交由客户处置。
6. 要完整向客户宣讲服务规范，说明三包免责情形:私自拆机、进水摔碰、电压异常、耗材老化不属于保内范围。
7. 要服务全程留痕，工单记录故障、保内/保外判定、报价确认、配件信息，完工后提供正规票据。
8. 要规范仪容着装、持证上门，作业保护客户家居环境，维修完毕清理现场。
9. 要如实解答客户政策疑问，不夸大故障、不隐瞒保修权益，格林慕铂 各品牌差异化保修政策如实告知用户。
10. 要闭环工单跟进，维修完成后回访确认使用状态，客诉及时响应处理。
十不准
1. 不准混淆保内保外责任，三包质量故障违规向客户收取配件、人工费用。
2. 不准未经客户确认报价，擅自开展保外维修、私自更换配件。
3. 不准以厂家名义兜售延保、配件，强制客户消费。
4. 不准将人为损坏故障谎称为质量故障，也不准把三包质量故障判定为人为损坏。
5. 不准使用翻新、非原厂冒充原厂配件，隐瞒配件品质。
6. 不准私下收取现金、微信支付宝私账收款，所有收费走格林慕铂 渠道。
7. 不准隐瞒三包免责条款，不告知客户收费项目直接施工。
8. 不准诋毁格林慕铂 任一品牌，不做虚假政策解读。
9. 不准推诿拒修合规保内故障，不准无故拒绝客户合理咨询。
10. 不准服务完工不开具服务单据、票据，销毁维修记录。
三、格林慕铂规范服务说明（落地执行）
透明服务管控说明
1. 全品牌统一服务公开要求，格林慕铂执行相同管理规则，不存在区别对待、宽松审核情况。
2. 故障情况百分百公开，检测结果如实告知用户，完整登记至工单，禁止模糊描述故障、虚假判定损坏问题。
3. 维修价格全明细公开，各项收费标准提前出示，无临时加价、隐藏项目，确认报价后再开展维修作业。
4. 全部用户沟通渠道统一工单录入:电话、微信、上门面对面沟通，均实时同步录入对应工单系统。
5. 电话沟通全程录音存档，录音文件绑定工单，作为服务原始凭证永久留存。
6. 微信聊天全部截图保存，包含报价、故障说明、协商，统一附在工单附件内。
7. 线下当面沟通达成的所有约定，纸质确认单+现场拍照双重留证，录入工单系统。
8. 重大服务争议必须配齐全套佐证:通话录音、微信截图、现场签凭证，缺少任意一项不予归档结案。
9. 工单、佐证材料统一一套核验流程，技师、、总部审核标准完全一致，无双重标准、特殊豁免。
10. 所有服务档案标准化归档管理，用户可随时查询自身工单、沟通记录、收费单据，信息全程公开可查。