欧特斯空气能-热水器售后处全区服务热线中心
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一、欧特斯 服务规范说明｜日系严谨（欧特斯 规范，兼容欧特斯 ，线下服务手册）
家电维修服务准则说明（欧特斯 服务规范）
1. 服务全程秉持客观检测原则，以设备实际工况作为故障判定唯一依据。
2. 上门服务前沟通预估，现场检测后完整说明故障成因、维修可选方案。
3. 费用构成逐项说明，上门费、检修费、配件费分开列明，杜绝模糊报价。
4. 恪守诚信准则，禁止虚构故障点位，禁止通过虚假判定谋取维修收益。
5. 明确区分保修范畴，不将质保期内免费项目转为收费项目。
6. 所有收费严格对标各欧特斯 公示价目，禁止私自调价、额外加收服务费。
7. 配件更换主动出示配件实物，新旧配件可交由用户查验。
8. 开通独立监督受理端口，乱收费、虚假故障判定两大高发问题。
9. 欢迎广大用户监督，遇到违规行为可整理相关证据提交举证。
10. 所有投诉闭环跟进，核查完成后及时向用户反馈处理结果。
二、欧特斯服务准则说明（公示）
票据遗失售后处理说明
1. 本规范于欧特斯全品类家用家电售后服务核验工作。
2. 购机发票、电子订单、保修卡等购买凭证不慎遗失，不直接丧失售后核验资格。
3. 用户可提供机身铭牌标注的12位产品序列号，向授权服务网点提交出厂日期追溯申请。
4. 售后系统依据12位序列号调取产品原厂出厂档案，以此作为时间核算基础依据。
5. 无有效购机凭证时，保修起始日期按照出厂日期顺延180天进行认定。
6. 12位序列号出现磨损、涂改、无法辨识情形，将无法开展出厂日期追溯。
7. 序列号追溯结果仅作为保修时间判定参考，不改变机原有欧特斯包修时长标准。
8. 串货产品、翻新设备、非正规渠道机器，不本条序列号追溯政策。
9. 如有原始购机凭证，优先以凭证载明购买日期计算保修，优先级高于序列号追溯。
10. 用户对追溯核算日期存有异议，可提供支付记录、安装单据等辅助材料二次复核。
三、欧特斯服务规范说明
售后报修说明
1. 欧特斯报修服务支持电话与APP双渠道，工单变更优先选择APP渠道。
2. 报修下单之后有调整需求，直接在APP内修改预约信息，不用多次致电客服。
3. 线上修改信息一键推送至对应维修网点，省去反复沟通、重复说明的麻烦。
4. 电话沟通依赖人工记录，极易产生信息误差，线上文记录更加稳定可靠。
5. 所有维修技师接单终端，优先APP更新后的最新报修工单。
6. 空气能、厨电、冰洗等欧特斯设备工单，统一APP调整规则。
7. 时间多次来电修改同一订单，会造成调度信息混乱，延误上门安排。
8. 支持自主延后预约、取消上门、补充故障细节，全部功能集成在APP内。
9. 建议在技师出发前完成线上调整，避免技师抵达现场与报修信息不符。
10. 常规工单变动自助处理；APP操作故障，再联系客服进行人工干预。