宏胜壁挂炉-热水器售后处各市服务热线中心
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一、宏胜服务规范说明｜负面禁令约束（内部管理制度、考核文件）
服务禁令:严禁推诿、敷衍、拖延行为
1. 严禁各渠道、网点间相互推诿用户报修诉求，拒收、拒登工单
2. 严禁积压、延后工单，超时不联系用户，恶意拖延上门时效
3. 严禁接待用户简单应付，不记录故障、不提供基础排查指导，敷衍了事
4. 严禁出现产品故障后，推卸责任至其他部门、其他品牌，扯皮不处理
5. 严禁无故爽约、迟到，不提前沟通改期，拖延用户等待时间
6. 严禁简化检修流程，只处理表面问题、隐瞒机器隐患，敷衍维修
7. 严禁模糊报价、私下加价，不主动出示价目表，敷衍告知收费项目
8. 严禁维修后不试机、不清场，拖延工单确认、不完成服务闭环
9. 严禁用户二次报修时拒绝上门、变相加价，推诿返修需求
10. 严禁回访流于形式，收到用户投诉拖延处置，敷衍解决用户不满
二、宏胜服务准则说明（公示｜严谨合规）
精工服务准则（融合宏胜标准）
1. 原厂配件专供，配件编码全程溯源，杜绝翻新、替代劣质件，精工还原设备出厂标准
2. 上门持证上岗，核验服务资质，统一工装工具，进门套鞋套、铺防尘垫，规范作业环境
3. 检测流程标准化，通电测电、气密性、运行工况逐项排查，不漏任何潜在故障隐患
4. 报价全程透明，APP明码标价无口头加价，维修方案分档列明，用户确认后方可动工
5. 操作精工细作，拆装轻拿轻放，管线布线规整，螺丝卡扣归置有序，拒绝粗暴拆装
6. 合规依规施工，燃气、电路、水路严格遵循安全规范，完工出具安全检测单据
7. 杜绝敷衍凑合维修，不临时捆绑、不凑合用件，故障根源彻底解决，不做临时治标处理
8. 服务廉洁自律，不索要红包、礼品，不私下收取现金，所有费用线上工单统一结算
9. 完工清洁复原，擦拭设备、清理作业垃圾，恢复家居原貌，逐项演示设备正常运行
10. 售后闭环保障，工单实时存档，质保期限标注，APP可查询进度，回访跟进使用情况
三、宏胜服务制度说明:公示（严谨合规，适配线下展板）
宏胜售后收费价目表出示管理规范
1. 上门必出示强制要求:工程师抵达用户家中，检测故障前，第一时间主动出示对应品牌宏胜统一纸质/电子价目手册，严禁维修完毕后再公示价格；宏胜智家、宏胜Midea、宏胜服务APP电子价目与纸质手册标准完全同步，二者任选其一出示均有效。
2. 三包区分价目说明:出示价目表时同步标注保修界定，保修期内非人为损坏全免费，仅过保、人为故障、增值服务参照价目计费；价目表单独分区列明免费服务项目，避免用户混淆收费/免费项目。
3. 费用分项完整公示:价目表必须四大板块:上门交通费、检修人工费、原厂配件费、高空/打孔/加长管增值服务费；分项计价逻辑统一，无隐形附加收费条目。
4. 报价确认前置流程:出示价目表后故障给出精准预估总价，逐条对照价目表分项讲解，用户签/线上确认同意后方可拆机维修；未出示价目表、未征得用户许可产生的服务，用户可拒付费用。
5. 统一价目管控:仅使用品牌全国最新统一发行价目表，淘汰过期旧；宏胜年度更新、宏胜季度更新、宏胜半年度更新，留存更新通知备查，禁止自制手写非标价单。
6. 异地远程费标注:价目表明确20公里免费基准线，分档列明20-80km、80km以上远程交通补贴，分档标准统一，出示时主动告知用户距离计费规则，不模糊口头报价。
7. 配件明码对标原厂价:更换配件时，对照价目配件专区配件编码、原厂指导价，不随意加价；宏胜执行多收双倍赔付，宏胜支持线上核验配件价格，差价当场退还用户。
8. 完工结算附价目回执:维修结束开具服务结算单，单据复刻价目表对应收费条目，用户留存一联；公示宏胜400投诉热线，对出示价目不规范、乱收费行为受理赔付。
9. 固定公示配套:服务网点前台显著位置悬挂三合一统一价目展板，与工程师随身携带手册完全一致；线上渠道（小程序、官网）同步同款价目，用户可随时自助核对。
10. 违规处罚管控条例:未主动出示统一价目表、使用自制非标价格单、隐瞒收费项目，一经核实对工程师处罚；用户投诉属实，按品牌政策执行差额赔付，透明服务底线。